澳华女航班因疫情取消 票价换积分却无法使用(组图)

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在经历了近三年新冠疫情导致的旅行中断后,墨尔本华人李云舟(Yunzhou Li)终于可以开始她的巴黎游学之旅了,但现在,她遇到了麻烦。



李女士是维珍澳洲航空(Virgin Australia )的一位顾客,她告诉澳洲广播公司:““我真的很高兴看到他们明年有飞往巴黎的航班了。”“但在完成了全部订票流程后,最后一步却不允许我使用积分,这真的很令人沮丧。”

“这些积分是一趟飞往巴黎的航班被取消后给的,为什么我不能用这些积分去相同的目的地呢?”



Yunzhou Li(图片来源:澳洲广播公司)

2020年初,由于当时边境关闭,李女士从墨尔本到巴黎的回程航班被取消。

李女士表示,尽管她与航空公司就机票退款问题进行了长达数月的谈判,但她最终得到了价值$2300的积分,该积分将于明年1月到期。

李女士表示,维珍网站上的兑付政策和条款“令人困惑”,因此她决定给客服打电话,在电话上又沟通了好几个小时。



Yunzhou Li及其丈夫(图片来源:澳洲广播公司)

维珍的一名客服代表告诉她,维珍在2020年4月进入自愿管理之前发放的积分被称为未来航班积分,不允许预订国际长途航班。

维珍航空只运营一些短途国际航线,其大部分长途航线都由与之合作的航空公司运营。

李女士无奈的说到:“真的很难找到相关信息,我们搞不明白那些法律术语。”

“对于消费者而言,我们只需要清楚哪些航班可以预定,哪些航班不能预定,以及为什么。”

“我很可能会失去这价值$2300的积分,因为在目前阶段,我没有办法使用它。”



Yunzhou Li及其丈夫(图片来源:澳洲广播公司)

消费者维权组织Choice表示,旅行积分应该像礼品券一样受到监管受疫情影响,澳洲有成千上万人的旅游计划被打乱,产生了数十亿澳元的航班积分。

但有关这些积分方案的问题,包括难以理解的条款和条件,以及无法转移给家庭成员,受到了消费者法律专家、维权团体和公众的批评。

澳航和捷星目前在其系统中拥有价值$13亿的无人认领的航班积分,到目前为止,该航空集团已经兑换了价值$10亿的积分。

消费者维权组织Choice的一份全国报告发现,许多澳洲旅行者在兑换航班积分时存在问题。

根据该报告,超过五分之一(21%)的人在航班因新冠疫情而取消后,无法使用他们的代金凭证。

四分之一的人在能够使用这些代金凭证时,已经过期了。



(图片来源:澳洲广播公司)

Choice的旅游专家Jodi Bird在接受澳洲广播公司采访时表示:“航空公司实际上在今年早些时候和去年年底收紧了积分政策,让人们使用起来更加困难。”

“Choice认为,这种旅行积分真的应该像礼品券一样受到监管。”

“应该可以转让给其他家庭成员,而且,在人们不能再使用积分的情况下,应该可以转化为退款。”



Choice的旅游专家Jodi Bird(图片来源:澳洲广播公司)

目前,维珍航空宣布,将把未来航班积分的有效期从2023年1月底延长到2023年12月底,与竞争对手澳航和捷星航空保持一致。

然而,维珍的标准积分仍然是自发放之日起12个月内有效。

虽然延长积分有效期会给李女士这样的消费者带来急需的缓解,但许多乘客已经在航班积分上损失了金钱。

“我要把他们告上法庭”Hervey Bay居民Mike Harding便是其中之一。

由于去年边境关闭,这位退休老兵因为没有使用,损失了价值$1,100的航班积分。他曾在4月份接受了澳洲广播公司采访,但之后,他和妻子Laura在又损失了更多的钱。

今年5月,这对夫妇从Hervey Bay返回布里斯班的航班因恶劣天气而取消,$770的机票是他们用航班积分和信用卡支付的。

这对夫妇没有选择乘坐从机场到布里斯班的替代大巴,而是选择了航班积分作为补偿,然后自行回家了,但这些积分从未落地。

这位澳航顾客告诉澳洲广播公司:“从那以后,我们没有听到关于此事的任何消息,一个字也没有。”“我厌倦了别人把手伸进我的口袋。”



Mike Harding及其妻子(图片来源:澳洲广播公司)

Harding表示,他后来给澳航客服打了两次电话,想要追查此事,但他被告知,他们无法在系统中找到他妻子的交易记录。

“令人沮丧的是,你根本没有机会使用它,然后它们就过期了,”他说。

“而我们今年能用的两笔积分,我们又失去了它们,因此,这相当令人失望。”

“如果我有钱,我会把他们告上法庭,因为我不知道如何解决这种情况。”

Harding补充称,他对澳航“糟糕透顶”的客户服务感到失望。

消费者几乎没有追索权Harding还就自己的情况向澳航提交了投诉,但表示没有收到任何回应,而李女士则向消费者维权机构澳洲竞争与消费者委员会(ACCC)投诉。

然而,消费者维权人士表示,陷入这种情况的消费者几乎没有追索权。

Bird表示:“许多消费者正努力从航空公司那追回支付了的钱款。”

“但目前,主要的追索权实际上是回到了航空公司。”

“消费者使用航空公司的客户维权机构,但这实际上更像是一种转递服务,如果你与航空公司有问题,你可以去找客户维权机构,而他们通常只是把你转回给了航空公司。”



(图片来源:澳洲广播公司)

即使消费者对这些监管机构提起投诉,ACCC也不会处理个案,因为在州和领地的消费者事务机构,这种投诉太多了,处理时间很长。

ACCC承认,《澳洲消费者法》对那些因疫情相关的取消而寻求补偿的人,提供的保护有限。

一位发言人告诉澳洲广播公司:“当航空公司因其控制范围内的原因取消航班时,根据《澳洲消费者法》,能够保障消费者。”

“然而,《澳洲消费者法》对消费者的保障条款,不太可能适用于政府为应对疫情实施旅行限制所导致的航班取消。”

“在这种情况下,消费者获得补偿的权利,通常取决于他们在预订机票时的购票条款。”

今年早些时候,ACCC向澳洲广播公司证实,它正在调查消费者使用澳航航班积分所面临的困难。

由于调查仍在进行中,该发言人表示,ACCC无法进一步置评。

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