文/王新喜

“就你这样的态度。”“对。”、“你还说对。”、“找机场反映，别找我反映。”



目前，一位自称孙先生的网友发视频称，他原本乘坐航班从绵阳到到丽江机场，计划由丽江乘坐航班到昆明转机再到合肥，在丽江三义国际机场出发厅头等舱值机柜台，咨询中转联程相关事宜时，转机值机员态度恶劣。更换柜台办理业务时才发现刚才的值机员撕了登机牌，并取消了他的网上值机，撕毁登机牌后又以分柜台办理为由打发他去其他柜台。此时距离航班截载仅剩5分钟，再晚一点就无法办理了，该博主认为这分明是故意阴人。



而随着舆论的发酵，机场对孙先生进行了诚挚的歉意，回应将按规定严肃处理涉事员工，立即展开中转标识标牌的排查整改，加强员工培训提高服务意识，而机场工作人员如今也是悔不当初。



对此网友也是炸开了锅，认为这次丽江机场连自罚三杯都算不上！若只是扣奖金、写检讨，过不了几天又会故态复萌。



不过，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，博主上二楼问的时候工作人员没有回答，让人感觉被忽视了。如果该工作人员长期对所有乘客都是如此，可能早就被曝光了，为啥工作人员对他态度恶劣，这其中有什么触发因素呢？

日前，有知情人士给出了另一种说法，认为该博主自视甚高地跟工作人员交流，没有获得预期的殷勤备至的反馈，触发了博主不稳定的情绪导致沟通无法顺利进行。



“而“撕旅客登机牌”这个动作在视频里是掐头去尾的，可能是登机牌被博主拒绝或者可以重新处理原登机牌需要作废情况下的操作。博主煽动舆论发泄情绪的意图比较明显，值机员应得到公平的处理。”

该知情人士的观点在19分钟内获得了2222个网友的点赞，不过有网友依然不认同，表示本来博主就是头等舱，有这些服务，再怎么也不能撕登机牌，删值机吧？



不过有网友说出了一种可能性，旅客办理了网上值机，但机场仍需要纸质登机牌，旅客要现场打印，他坐的是共享航班，显示的是A公司的航班，但实际承运是B公司，所以要由B公司打印登机牌。但机场各值机柜台的岗位职责不同，有时候工作人员没反应过来会直接把旅客登机牌打印出来后，反应过来就会撕掉登机牌撕掉并在系统中删掉自己记录，并告知旅客前往指定柜台重新办理值机并打印登机牌，所以他去了新柜台，工作人员告知他需要重新选座。



从机场通报看，乘客孙先生戴着降噪耳机没听见二次核验登机牌的提醒，工作人员则因“职责所在”步步紧逼。这本是个小误会，但最后竟演变成“撕毁登机牌”和脏话对骂，实属不该。



从该知情人士的说法来看，可能双方都有情绪管理不到位的地方，而博主由于是卓越白金卡，一年给航空公司叫大几十万年费，自认为是贵宾，没有获得预期的反馈与服务，因此，在一些小事上，贵宾VIP“得理不饶人”高高在上的态度往往也容易触发与机场工作人员的矛盾。

如果能做到有意识避免“得理不饶人”，这既能体现包容心和利他精神，又有利于工作进程不陷入泥潭。

当然，目前该知情人士的说法还未得到有关方面的进一步确认。

咱们的机场、高铁、医院都是中国的门面，作为拥有世界文化遗产的旅游名城，丽江每个服务窗口都是城市名片。

也许视频没法完整没法真实表述出当时的全部情况。但是作为花了更多钱买了更好服务的乘客，是有权要求得到至少态度上更好的体验，不然也不会有那么多人买贵宾室/头等舱服务或vip卡了。就事件本身，作为服务人员，别管是不是卓越白金卡，这态度对任何旅客都是不负责任的。

当然，员工也不是冰冷的机器，也有压力与情绪，像航空公司给机长配心理医生一样，机场也该为一线员工开设压力疏导课程。

也有人建议丽江机场或许也该学学隔壁大理——2024年推行"服务委屈奖"，凡被旅客误解仍保持专业态度的员工，月度额外奖励500元。

而从另一个角度来看，这件事情或也意味着要尽快普及电子登机牌自动核验系统，把人力从重复劳动中解放出来，去干更需要人情味的服务。

登机牌核验至今依赖人工目视，而人脸识别、电子围栏等技术早已成熟。若能用机器替代重复劳动，何至于让员工和旅客“短兵相接”？



咱们的机场、高铁、医院都是中国的门面，服务质量直接关系国家形象，尤其是旅游地机场的服务甚至影响到游客的口碑。如果存在故意，值机员撕碎的不仅是登机牌，更是撕碎丽江的旅游门面。机场管理不能光靠灭火，整改不能止于“罚酒三杯”，少一点“按章办事”的傲慢，多一点“将心比心”的诚意，服务升级从来不是选择题，而是旅游城市的必答题。

这件事情的网评中，有网友说苦丽江机场久矣，这次丽江机场算是踢到铁板了，看这次有没有整治效果，也到了改变的时候了。

作者：王新喜 TMT资深评论人